En kris kan drabba vilken organisation som helst – ofta oväntat. Oavsett om det handlar om en återkallelse av en produkt, en mediakris, misstag från ledningen eller externa hot, bestämmer din kriskommunikation inte bara hur krisen utvecklas utan också hur din organisation uppfattas efteråt. I denna guide besvarar vi de viktigaste frågorna om kriskommunikation och rykteshantering.
Vad är kriskommunikation och varför är det avgörande för ett företag?
Svar: Kriskommunikation är den strategiska kommunikationen en organisation genomför när något allvarligt händer – en situation som kan skada din organisations rykte, säkerhet eller verksamhet. Det kan vara en arbetsolycka, en mediaskandal, ett cyberangrepp, eller en missuppfattning som får spridning i sociala medier.
Kriskommunikation är avgörande eftersom:
Första 24 timmar är kritiska: Om du inte tar kontroll över berättelsen kommer andra (t ex media) att göra det.
Förtroende försvinner snabbt: Det tar årtionden att bygga förtroende och sekunder att förlora det. Din reaktion på krisen avgör om folk tror på dig eller inte.
Misstolkningar sprids långsammare med tydlig information: Motsatsen till tystnad är inte bara tal – det är rätt tal. Rykten och desinformation växer där information saknas.
Företag som kommunicerar snabbt, transparent och konsekvent under kris behåller förtroende och återhämtar sig snabbare än de som är tysta eller defensiva. En kris kan vara en möjlighet att kommunicera organisationens kärnvärden.
Vad bör en effektiv kriskommunikationsplan innehålla innan krisen kommer?
Svar: En god kriskommunikationsplan är din försäkring mot kaos när trycket är som högst. Här är de väsentliga delarna:
- Tydlig ansvarsstruktur
Vem är talesperson?
Vem leder och håller ihop kommunikationsarbetet?
Vilka är med i krisledningsgruppen?
Vem tar beslut på vilken nivå? - Kanaler och meddelandevägar
Vilka kanaler använder vi för intern kommunikation?
Vilka använder vi för extern kommunikation?
Vilka är backup-kanaler om primära kanaler inte fungerar? - Malltexter för olika scenarion
En olycka har hänt – vad säger vi?
Missuppfattning sprids på sociala medier – vad är vår respons?
Medarbetare anklagas för något – vilken ton använder vi?
Produktfel upptäcks – hur hanterar vi det? - Kontaktuppgifter och beredskap
Nödkontaktlista (kris-team, ordförande, externa rådgivare)
Träningsprogram – så att teamet vet vad de ska göra när det brinner
Simuleringar – testa planen innan en faktisk kris - Värderingar och principer
Vi prioriterar säkerhet före rykte
Vi är transparenta även när det är svårt
Vi tar ansvar för det vi gör fel
Vi kommunicerar med empati
En plan som ingen använder är värdelös. Praktiken är att denna plan måste testas åtminstone en gång per år, och alla relevanta personer måste veta var den finns och vad den säger.
Vilka är de vanligaste misstagen i kriskommunikation?
Svar: Här är misstagen som en erfaren kriskommunikatör vet att undvika:
Misstag 1: Att inte säga något
Många tror att tystnad är en strategi. Det är den värsta möjliga strategin. Tystnad skapar ett vakuum som fylls med spekulationer, rykten och media-konstruktioner. Agera snabbt – säga vad du vet, även om det är begränsat.
Misstag 2: Att skönmåla eller ljuga
Om folk senare upptäcker att du sade något som inte stämde, är förtroendekrisen ett faktum. Är du osäker på ett fakta, säg det. ”Vi vet inte exakt än, men vi undersöker” är mycket bättre än en lögn som senare blir uppenbar.
Misstag 3: Defensiva eller skuldbeläggande budskap
Undvik att låta som om du gör ursäkter. Fokusera på handling: ”Vi tar detta på allvar. Här är vad vi gör för att lösa det.” Inte: ”Det var inte vår fel, det var…”
Misstag 4: Att glömma de interna målgrupperna
Du berättar för media innan du berättar för dina medarbetare. Nu får de reda på krisen från nyheterna eller Twitter före din intern email. De känner sig vilseledda och blir skeptiska på din transparens.
Misstag 5: Inkonsekvent kommunikation mellan kanaler
Du säger en sak på pressmötet, något annat på sociala medier, och något tredje i intervjuer. Människor märker motsägelserna och misstror dig.
En viktig princip: Handlingar talar högre än ord. Du kan säga ”vi ska bli bättre” hur många gånger som helst, men folk tror först när de ser att du faktiskt gör ändringar.
Många företag glömmer att kriser också är möjligheter. Om du hanterar det rätt – transparenta, ansvarstagande och autentiskt – kan du faktiskt komma ut ur en kris med högre förtroende än innan, eftersom folk ser att du är mänsklig, tar ansvar, och lär dig.
Avslutande tanke
Kriskommunikation är ingen vetenskap – det är en konst kombinerad med strategi. Det handlar om att behålla huvudet kallt, agera snabbt, och prioritera sanningar före rykten. En väl genomtänkt plan innan krisen kommer gör all skillnad när tiden är kortast och trycket högst.
Behöver du stöd med er kriskommunikation eller vill öva dig på möjliga scenarion? Vi på editk.se arbetar med Sveriges främsta experter inom kriskommunikation. Tveka inte att höra av dig!